Romanian

STUDIU DE CAZ ȘI ANALIZĂ PENTRU O CALITATE DURABILĂ - MANAGEMENTUL ÎN BIBLIOTECA UNIVERSITĂȚII

Original Link

Cristina Albu, Narcisa Valter, Adriana Cristian și Mioara Duca
Universitatea "Politehnica" din București, România

Rezumat

Realizarea unui serviciu asfel încât să se evite orice diferență majoră între calitatea preconizată și calitatea percepută necesită o analiză care să vizeze identificarea mijloacelor de îmbunătățire a calității acestuia. În acest sens, lucrarea prezintă o astfel de analiză bazată pe procesele și metodele de furnizare a serviciilor care implică chestionare de tip SERVQUAL completate de utilizatorii bibliotecii. În studiul nostru de caz am identificat percepția actuală a calității serviciilor într-o bibliotecă universitară. În plus, am făcut o comparație cu rezultatele obținute în studiile similare privind structurile documentare informative care funcționează în condiții de operare diferite. Am enumerat, de asemenea, recomandări pentru asigurarea succesului durabil în bibliotecile universitare, care funcționează acum într-un mediu în continuă schimbare.

Cuvinte cheie: managementul calității, biblioteca universitară, evaluare, chestionar SERVQUAL.

Clasificarea JEL: I25, L31, M14, O32

Introducere

Preocuparea constantă privind obținerea unei îmbunătățiri continue este de natură să producă rezultate așteptate. În același timp, calitatea, în statutul său triplu (planificare, control, îmbunătățire), permite organizației să își atingă obiectivele.

Furnizarea de servicii în biblioteca universitară este o activitate axată pe satisfacerea cerințelor utilizatorilor interni și externi. Printre criteriile care disting în mod fundamental, prestarea de servicii de activitățile de producție de bunuri se numără:

- Intangibilitate: serviciile prin natura lor sunt intangibile;
- Inseparabilitatea: suprapunerea producției și consumului de servicii în timp;
- Capacitatea de stocare: serviciile nu pot fi stocate pentru utilizare ulterioară;
- Variabilitate: serviciul nu poate fi repetat în mod identic;
- Interacțiunea utilizator-bibliotecar (furnizor): utilizatorul este fizic (online) prezent.
...

Figura 1: Reprezentarea grafică a percepției medii / așteptărilor medii
Sursa: Autorii

Figura nr. 2: Reprezentarea unor factori de drum critic (L1 ... L5) care cauzează lacune în activitatea unei biblioteci universitare
Sursa: Autorii

Concluzii

Un rol important îl are pregătirea personalului, precum și comportamentul acestuia. Utilizatorul evaluează adesea calitatea serviciului pe baza abilității bibliotecarului de a înțelege tipul preferat de interacțiune al utilizatorului.

Selectarea și pregătirea echipei care se află în contact direct cu utilizatorii are o mare importanță. Răspunsurile și reclamațiile utilizatorilor pot fi luate ca punct de plecare dacă biblioteca intenționează să-și îmbunătățească serviciile. Nu este niciodată posibil ca toți utilizatorii să fie pe deplin mulțumiți, indiferent de calitatea serviciilor. Totuși, trebuie să existe o marjă de toleranță pentru un serviciu acceptabil. Din analiza chestionarelor, unele plângeri ale utilizatorilor par a sugera necesitatea:- - îmbunătățirea conexiunii la internet (localizarea mai eficientă a punctelor de internet);
- permise de citire mai de durată / mai durabile;
- mai multe cabluri de internet;
- trecerea la conexiunea Wi-Fi;
- furnizarea de internet în cabine individuale;
- aer condiționat mai eficient în sălile de lectură în timpul verii;
- mai multe săli de lectură deschise în timpul sesiunilor de examen;
- mai multă bunăvoință din partea personalului;
- timp mai scurt pentru procesarea tezelor de doctorat.

Chestionarele SERVQUAL reprezintă un model de îmbunătățire a calității serviciilor din punctul de vedere al utilizatorului, pornind de la discrepanța dintre percepția și așteptările referitoare la serviciul care urmează a fi prestat. Măsurarea acestei discrepanțe ia în considerare cinci dimensiuni: fiabilitate, sigurață, tangibilitate, empatie, îngrijorare.

Analiza satisfacției utilizatorilor reprezintă baza pentru găsirea procedurilor de îmbunătățire continuă a calității serviciilor. O abordare necesară pentru a asigura o îmbunătățire continuă a satisfacției utilizatorilor este utilizarea "Modelului conceptual al serviciului de calitate".

Gradul de satisfacție al utilizatorilor poate fi măsurat prin metode diferite. Exemplu: chestionare SERVQUAL.

Sistemul de management al calității trebuie să țină seama de problema angajării resurselor umane în:
- crearea unui mediu adecvat;
- considerarea relațiilor umane ca fiind o parte esențială a calității serviciilor (persoană-utilizator în contact direct cu utilizatorul);
- recunoașterea importanței care trebuie acordată percepției utilizatorului asupra imaginii, culturii și realizărilor bibliotecii;
- dezvoltarea calificării și capacității angajaților bibliotecii;
- motivarea angajaților.